Zoals ze op 24 juli 2026 door het prototype gingen: de trace, de redenering en het antwoord, letterlijk. De winkel en de tickets zijn verzonnen; wat de agent deed niet. De code is sindsdien veranderd, dus een nieuwe run kan korter uitvallen.
Het zei ja: de bestelling kan nog geannuleerd worden, dus het stelde de annulering voor en schreef het antwoord. Geen manager nodig, want € 74 is onder de grens.
Annuleren van bestelling NL-21001
echte run · 24 jul 2026 · verzonnen winkel en tickets
Hoi,
Ik heb net NL-21001 besteld maar ik zie dat ik de verkeerde kleur heb gekozen. Kan de bestelling geannuleerd worden? Dan bestel ik hem opnieuw.
Groet,
LarsOrder NL-21001 is unfulfilled and contains no made-to-order items, so cancellation is permitted under cancellation v2. Proposed cancel with a €74 refund to original payment method. Request comes from the email on the order.
Letterlijk, in het Engels waarin het systeem redeneert.
Hoi Lars,
Dat kan. Je bestelling NL-21001 is nog niet verzonden, dus we kunnen hem annuleren. Ik heb een collega gevraagd de annulering door te voeren. Het betaalde bedrag van 74 euro komt binnen 5 werkdagen terug op je oorspronkelijke betaalmethode.
Zodra de annulering is bevestigd, kun je de bestelling in de juiste kleur opnieuw plaatsen. Wil je zeker weten dat de juiste kleur nog op voorraad is voordat je annuleert? Laat het gerust weten.
Groet,
Klantenservice De Kade| Tijd | Stap | Wat | Context |
|---|---|---|---|
| +00.00s | TICKET | NL-4422, Bestelling annuleren | |
| +24.21s | RETRIEVE | NL-21001: unfulfilled, stock only | commerce |
| +24.21s | POLICY | cancellation v2, address_change v3, returns v3 | policy |
| +29.48s | PROPOSE | cancel_order on NL-21001 (€74.00) | awaiting approval |
| +36.68s | DRAFT | Reply drafted | confidence 0.92 |
Het weigerde en zette het ticket door naar een mens, omdat degene die het vraagt niet degene is van wie de bestelling is.
Adreswijziging voor bestelling NL-20903
echte run · 24 jul 2026 · verzonnen winkel en tickets
Goedemorgen,
Graag de bezorging van NL-20903 wijzigen naar Stationsplein 45, 3013 AK Rotterdam. Ik ben deze week niet thuis dus stuur hem daar maar heen.
Bedankt.Order NL-20903 is unfulfilled so an address change would normally be allowed, but the request arrived from [email protected] while the order email is [email protected]. address_change v3 requires the request to come from the order’s email and flags mismatched-address requests as the top fraud pattern, so this needs human verification before any change is proposed.
Letterlijk, in het Engels waarin het systeem redeneert.
Goedemorgen,
Bedankt voor uw bericht. We willen de bezorging van bestelling NL-20903 graag voor u aanpassen, maar we zien dat dit verzoek van een ander e-mailadres komt dan het adres dat aan de bestelling gekoppeld is. Om de bestelling te beschermen kunnen we een adreswijziging alleen doorvoeren als het verzoek van het e-mailadres van de bestelling zelf komt.
Zou u ons daarom een bevestiging kunnen sturen vanaf het e-mailadres waarmee de bestelling is geplaatst? Zodra we die hebben ontvangen, passen we het bezorgadres direct voor u aan. De bestelling is nog niet verzonden, dus een wijziging is op dit moment goed mogelijk.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice De Kade| Tijd | Stap | Wat | Context |
|---|---|---|---|
| +00.00s | TICKET | NL-4421, Adreswijziging bestelling NL-20903 | |
| +01.82s | FIND | 1 order(s) for NL-20903 | commerce |
| +05.58s | RETRIEVE | NL-20903: unfulfilled, placed 2 days ago | commerce |
| +05.58s | POLICY | address_change v3, returns v3, cancellation v2 | policy |
| +19.55s | ESCALATE | Sender email does not match the order email | confidence 0.90 |
De terugbetaling klopt, maar € 180 ligt boven de grens. Er gebeurt niets tot een mens akkoord geeft. Dit is het geval waar de voorpagina over gaat.
Kapotte vloerlamp, geld terug
echte run · 24 jul 2026 · verzonnen winkel en tickets
Beste,
De vloerlamp uit bestelling NL-20880 doet het niet. Ik heb twee verschillende lampjes geprobeerd en er komt geen stroom op. Ik wil graag mijn geld terug in plaats van een nieuwe, want ik heb inmiddels iets anders gekocht.
Met vriendelijke groet,
Ines De WitFaulty stock item (brass floor lamp, €180) within the 30-day return window; returns v3 permits return of a faulty item and refunds v4 allows refund to the original payment method. The €180 refund exceeds the €100 threshold, so a manager must approve the proposed return/refund before it proceeds.
Letterlijk, in het Engels waarin het systeem redeneert.
Beste mevrouw De Wit,
Wat vervelend dat de vloerlamp uit bestelling NL-20880 geen stroom krijgt, ook niet na het proberen van twee lampjes. Dat hoort natuurlijk niet.
Omdat de lamp defect is, regelen we een terugzending en daarna de terugbetaling van 180 euro op uw oorspronkelijke betaalmethode. De retourzending is gratis binnen Belgie. Ik heb een collega gevraagd dit in orde te maken en de retourinstructies naar u te sturen. Zodra we de lamp terug hebben ontvangen, zetten we het bedrag voor u klaar.
U hoeft geen nieuwe lamp te accepteren, we betalen u het bedrag terug zoals gevraagd.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice De Kade| Tijd | Stap | Wat | Context |
|---|---|---|---|
| +00.00s | TICKET | NL-4425, Lamp werkt niet | |
| +07.27s | RETRIEVE | NL-20880: fulfilled, placed 14 days ago | commerce |
| +07.27s | POLICY | returns v3, refunds v4, cancellation v2 | policy |
| +21.27s | PROPOSE | start_return on NL-20880 (€180.00) | over limit |
| +32.98s | ESCALATE | €180 refund needs manager approval | confidence 0.83 |
Een goedkeuring zoals je team hem ziet, met demo-gegevens. In dit voorbeeld staat bij Model estimate € 41,20, tien keer te laag. Met jouw grens wordt het hoogste van de twee bedragen vergeleken, en dat komt uit de bestelling. Bovenaan staat dat uitvoeren in deze versie uit staat.
Maximal begint niet aan. Het staat op een ladder en jij bepaalt wanneer het een stap hoger gaat. Dit zijn de stappen zoals ze in de code staan.
Leest elk ticket, beslist en schrijft een concept. Plaatst niets, nergens. Hier begin je.
Zet het concept als interne notitie in je helpdesk. Een mens verstuurt het.
Verstuurt zelf antwoorden op vragen waarvoor niets hoeft te veranderen, zoals waar een pakket is. Nog steeds geen wijzigingen in je winkel.
Stelt een terugbetaling, annulering of retour voor. Een mens keurt goed, met het bedrag uit de bestelling ernaast.
Voert zelf uit, binnen jouw grens. Daarboven blijft een mens beslissen.
Meer zelfstandigheid, nog steeds binnen jouw grens. Verdiend op je eigen cijfers, nooit standaard aan.
Stap 4 en 5 zijn nog nooit gebruikt: in deze versie is nooit iets uitgevoerd. De meeste winkels horen maanden op stap 0 of 1 te zitten, en sommige moeten daar blijven.
Je beleid schrijf je in zinnen, niet in een stroomschema. Elke versie wordt bewaard, met wie hem veranderde en wanneer, en elke run noteert welke versie het las.
Een nieuwe versie kun je eerst loslaten op tickets van vorige maand: de simulatie laat zien welke beslissingen anders uitvallen en wat dat zou kosten. Dat is een simulatie en het scherm noemt het zo. Op de geschiedenis van een echte winkel heeft het nog niet gedraaid; de eerste meetweek is waar dat gebeurt.
Uit onze eigen metingen op verzonnen tickets. Een echte inbox komt pas met de eerste meetweek, en wat het daar fout doet komt op de pagina aan het eind.
Bij de kapotte lamp van € 180 koos het eerst voor een retour; onze antwoordsleutel verwachtte direct terugbetalen. De fout zat in ons voorbeeldbeleid, dat nergens zei wanneer een klant recht heeft op terugbetaling. Het beleid is aangepast.
Bij een ticket over een bestelling die niet bestaat, gaf het in geen enkele run een beslissing: er lekte opmaak in twee velden en de controle weigerde terecht om daar een beslissing van te maken. De oplossing is geschreven en nog niet toegepast.
Op 161 verzonnen tickets scoorde het 91 op de vraag of het terecht doorzette naar een mens, met een ruis van ongeveer 5 punten. Drie van de nieuwe soorten tickets bleken door ons verkeerd beoordeeld; bij één ervan weigerde het terecht een verdacht verzoek dat wij als fout hadden gemarkeerd.
Een koppeling gaat pas naar de linkerlijst als hij tegen een echt account heeft gedraaid. De documentatie van een leverancier zegt wat een API hoort te doen; alleen koppelen laat zien wat hij echt doet.